Il customer journey omnicanale dei consumatori

Nel post precedente sulla centralità delle ricerche online nei processi d’acquisto, abbiamo già visto come le quattro generazioni abbiano comportamenti abbastanza simili, sebbene con alcune differenze. Questo vale anche per per il customer journey, ovvero il processo di scelta e acquisto di un prodotto.

Scegli se leggere l’articolo o guardare il video di 180 secondi alla fine di questa pagina per scoprire come i processi d’acquisto di ognuno di noi, anche delle persone più adulte, siano ormai omnicanali.

La disponibilità di mezzi e di media attraverso i quali raccogliere informazioni ha infatti reso i consumatori più attenti a ciò che acquistano, questo ha modificato il customer journey.

Un aspetto centrale e fondamentale è che l’acquisto può essere procrastinato o addirittura abbandonato se non si trovano abbastanza informazioni online o se si trovano delle pessime recensioni.

Se fino al 2000 le dinamiche d’acquisto erano prevalentemente off-line e con un processo molto lineare, oggi il customer journey è diventato una strada più lunga e tortuosa e la comunicazione online è basilare per i 4/5 del processo di acquisto.

È inoltre evidente come le ricerche online vengano effettuate praticamente in ogni luogo ci si trovi e in ogni momento della giornata, anche nel punto di vendita.

Sempre più spesso, infatti, gli italiani cercano informazioni sui prodotti o leggono le recensioni direttamente in negozio, poco prima di compiere l’acquisto.

Questo atteggiamento, tipico delle generazioni più giovani, inizia ad essere diffuso anche tra i consumatori della Generazione X e dei Baby Boomers.

Sebbene soprattutto con la quarantena forzata dovuta alla pandemia di Covid-19, tutti i consumatori si siano abituati in modo crescente ad acquistare online, mediamente tutte le generazioni cercano informazioni online e prediligono ancora l’acquisto nel punto di vendita.

Ciò che cambia da generazione a generazione sono le motivazioni e le dinamiche d’acquisto.

I ragazzi della Generazione Z, ad esempio, utilizzano social network e scandagliano le informazioni online molto velocemente, per poi acquistare quasi sempre nei negozi fisici.

I Millennials s’informano sui siti dei brand, nei social, nei blog, seguono gli influencer e prediligono gli acquisti via e-commerce. Quando entrano in un negozio lo fanno per vivere l’esperienza di marca.

Anche la Generazione X ha un comportamento molto simile ai Millennials e come loro acquista anche via APP, ma quando entrano in un negozio è più per verificare la qualità di un prodotto, che per vivere un’esperienza di marca.

Infine i Baby Boomers cercano sempre più informazioni online, partendo dai motori di ricerca e guardando i siti e le pagine social dei brand. Nonostante ciò la quasi totalità acquista nel punto di vendita, per chiedere consiglio ai commessi e toccare con mano i prodotti.

Se ti interessa approfondire gli insight delle diverse generazioni, abbiamo scritto un articolo a riguardo. Puoi trovarlo cliccando qui.

Guarda il video per scoprire in soli 180 secondi il customer journey omnichannel dei consumatori

Queste sono alcune delle evidenze emerse dalle nostre indagini continuative sugli insight, gli stili di vita e le abitudini di consumo delle diverse generazioni.